Главная › Новости

Гости, которые возвращаются

Опубликовано: 03.12.2018

Почему он (она) возвращается от соперницы, а потом опять уходит? Общий расклад.

Что побуждает гостей возвращаться в наши заведения вновь и вновь?

Соотношение цены и качества? Внимательный и обходительный персонал? Безупречное качество исполнения блюд?

Конечно, и то, и другое, и третье. В то же время есть и другие немаловажные мотивы, которые лежат в плоскости очень тонких психологических материй.

Мы часто слышим от своих друзей и знакомых весьма стандартный ответ на вопрос: «Как вам, понравилось в том ресторане?». Как правило, нам отвечают: «Было неплохо, нормально…» или «Было вполне хорошо». Мы редко задумываемся, что такая, казалось бы, позитивная на первый взгляд оценка таит в себе нотки безразличия или даже легкого разочарования. Слово «хорошо» применимо к оценке похода в ресторан должно оцениваться командой заведения как «совсем не хорошо» или даже «плохо». Гости, которые вновь возвращаются в ресторан, на подобный вопрос отвечают: «Все было „супер“, потрясающе, удивительно!»

Мы редко принимаем во внимание эмоциональный фактор в восприятии нашего заведения гостем. Мы редко задумываемся о том, что гостю важны не только уровень обслуживания в заведении и качество ресторанной пищи. Наш гость, вспоминая о визите в ресторан или делясь впечатлениями с друзьями, мыслит категориями ощущений и эмоций. Он часто не помнит детали, формулируя свои впечатления, или, наоборот, вспоминает отдельные моменты, оставившие в его душе эмоциональный отклик. Наш персонал уже виртуозно научился работать с негативными эмоциями гостей. Осталось научиться работать с эмоциями положительными.

Великий испанский шеф-повар Ферран Адриа любит повторять, что «гастрономия – это удивление». Каждый гость подсознательно ждет чего-то неожиданно приятного и удивительного. Именно поэтому в конкурентной гонке всегда выигрывают те рестораны, где творчески подходят как к процессу обслуживания гостей, так и к манере, способу подачи блюд и напитков.

Ниже мы приведем перечень советов, как удивить и оставить в памяти ваших гостей самые незабываемые впечатления от посещения вашего ресторана.

• Комплимент от заведения принято приносить в конце трапезы. Его часто используют для того, чтобы загладить шероховатости в работе. Удивите гостя: принесите недорогой, но интересный комплимент как в начале, так и в конце!

• Если в меню заявлена большая порция, подавайте ее неприлично большой!

• Спросите гостя после приветствия: «Как ваше самочувствие сегодня?» Поверьте, он будет очень удивлен и озадачен!

• Подсмотрев в CRM-системе содержание предыдущего заказа гостя, спросите его:«Иван Александрович, Вам рислинг, как в прошлый раз?»

• Если ваш гость приходит в заведение по несколько раз в неделю, подойдите к нему после ужина и верните папку с оплатой. Поблагодарите его за лояльность к заведению и объявите, что сегодняшний ужин за счет ресторана!

• Поздравьте вашего гостя по sms или электронной почте с днем рождения и другими праздниками. Получая поздравления в памятные даты от друзей, он получит поздравление и от любимого ресторана!

• Проведите акцию среди постоянных гостей: «Заплатите за ужин столько, сколько считаете нужным». Вы будете удивлены, что гости добровольно заплатят больше, чем вы могли ожидать!

• Напишите в конце меню, что в вашем ресторане гость может всегда подзарядить любую модель сотового телефона. Мультизарядное устройство стоит копейки по сравнению с неоценимым положительным удивлением гостя!

• Используйте оригинальную посуду для подачи блюд!

• Общайтесь со страниц сайта и в меню с гостями. Обращайтесь к ним с шуточными призывами и петициями!

• Старайтесь наполнить ваш ресторан пристойным и ненавязчивым юмором, если это позволяет формат заведения. Используйте для этого настольные таблички, надписи на стенах и т. д.

• Напишите меню вашего ресторана или поздравление гостей с Новым годом на витрине заведения, так, чтобы снаружи приходилось читать задом наперед. Пусть гости «помучаются» перед входом и зайдут в ресторан уже в хорошем настроении!

• Устраивайте конкурсы улыбок среди официантов. Привлекайте гостей к раздаче поощрительных баллов официантам!

• Проведите конкурс рецептов среди гостей и введите в меню фирменное блюдо с именем придумавшего его победителя!

• Приглашайте постоянных гостей на день рождения ресторана методом вручения маленьких баночек с вареньем и крошечным приглашением на нитке!

• Переодевайте официантов в костюмы во время проведения акций и по желанию раз-решайте гостям надевать приготовленный вами реквизит!

• Проводите оригинальные акции в ресторане: «День защиты масайских страусов» или«Конкурс курощупов-гриль»!

• Эмбоссируйте клубные карты в день визита гостя!

Помните, что гости, которые возвращаются в ваш ресторан, – это гости, которым у вас исключительно хорошо. Гости, которые любят есть со вкусом, пить со вкусом и со вкусом проводить свое время.

Источник: книга "Как привлечь гостей в ресторан", авторы Сокирянский Ф.Л., Лазерсон И.И.